С ноября 2009 года в центральном отделении и в  трех дополнительных офисах Норильского отделения Сбербанка России установлены системы электронной очереди. «Удобно!» – так оценила нововведение одна из клиенток банка в недавно открывшемся после ремонта офисе на Металлургов, 1.

Повлияло ли как-то внедрение системы «Электронная очередь» на сами очереди? И что думают по поводу автоматизации горожане? Такими вопросами озадачились корреспонденты «Заполярного вестника», отправляясь на репортаж в Сбербанк.   – Добрый день! У нас обслуживание по электронной очереди, – приветливо встречает посетителей сотрудник дополнительного офиса №058 на улице Павлова, 12, Галина Кулаковская. Дополнительный офис №058 стал четвертым по счету офисом Сбербанка в НПР, где внедрена система «Электронная очередь». Кроме него она установлена в центральном офисе на  ул. Богдана Хмельницкого, 7, в дополнительном офисе №093 на пл. Металлургов, 1, и   в  дополнительном офисе №044 на ул. Диксона, 5, в Талнахе. На Павлова, 12, система действует чуть более двух недель, и люди по привычке еще пытаются интересоваться: «Кто последний?» Но это теперь без надобности. Следует просто нажать нужную клавишу на дисплее  терминала, и он выдаст чек с номером очереди. Садись в кресло и расслабляйся. Смотри телевизор или беседуй по телефону со знакомыми. Ждать недолго. Раздастся звоночек, и надпись на экране сориентирует, к какому окошку подойти.   – Люди очень хорошо отзываются об «Электронной очереди», – говорит Галина Кулаковская. – Благодарят. Кто был в Сбербанке на материке, уже знают эту систему и сами выбирают необходимую операцию. Недовольных в электронной очереди на Павлова, 12, не наблюдалось.   Сила привычки В открывшемся после ремонта офисе №093 на площади  Металлургов, 1, зал оказался практически пустым. Граждане решали свои проблемы в считаные минуты. При таком раскладе  настроение у кого хочешь будет хорошее. – Удобно! – жизнерадостно отозвалась на вопрос об электронной очереди клиентка Сбербанка Мария. На Металлургов уютно, для ребятишек приготовлен огромный альбом, в котором можно порисовать, пока родители совершают банковские операции. Здесь вообще планируют создать целый уголок для детей. Однако взрослые еще не проторили тропу к офису №093, хотя он уже месяц как открылся. Горожане упорно устремляются в операционный отдел (ОПЕРО) на Богдана Хмельницкого, 7.  В день сюда приходит более пятисот человек. Вот и утром, когда сюда наведались корреспонденты «ЗВ», их оказалось немало. Потому дух оптимизма, как в двух предыдущих офисах, здесь не витал, несмотря на «Электронную очередь». Молодой мужчина Виктор хвалил  пластиковую карточку «Visa. Подари жизнь», но с неудовольствием показывал талончик, выданный автоматом 40 минут назад. Столько ждать, чтобы узнать, перечислила ли ему на сберкнижку деньги налоговая инспекция! И почему бы не перечислять их на пластиковую карточку? Пенсионер Леонид Алексеевич заметил, что в прошлый раз он снял деньги с вклада за две минуты, а вот сегодня процесс затянулся. Оба клиента пеняли на «Электронную очередь» как на источник проблемы. Однако всякий, кто бывал в ОПЕРО до установки «Электронной очереди», знает, что здесь всегда многолюдно. Но не всякий знает, что финансовые вопросы можно решить в любом другом дополнительном офисе Сбербанка.   Подойдет любой офис Оказывается, Леонид Алексеевич мог снять свои деньги в  офисе на Металлургов или на Павлова. Там, где очередь, несомненно, меньше. – Время ожидания в операционном отделе на Богдана Хмельницкого, 7, значительное только потому, что все идут именно сюда, – объясняет заместитель управляющего Норильского отделения Сбербанка Нина Макухина. – Однако сейчас практически все операции по вкладам и банковским картам можно совершить в любом дополнительном офисе отделения. Исключение составляет получение банковских карт либо операции, которые нужно оформлять непосредственно по месту ведения счета, например, если вы оформляете длительное поручение по вкладу. Что касается Виктора, начальник отдела вкладов Марина Прокофьева посоветовала ему следующее:   – Тем, у кого налоговый платеж или другие разовые поступления, я бы порекомендовала использовать контрольную информацию по вкладам. При открытии вклада клиент вносит в договор свое контрольное слово. Позвонив по телефону в филиал, он может назвать его и узнать остаток на счете. Наши клиенты такой услугой пользуются. Начиная с декабря этого года Сбербанк предлагает новую услугу – СМС-информирование по вкладам. При подключении данной услуги информация об операциях будет поступать на мобильные телефоны вкладчиков.   От касс – в зоны самообслуживания К счастью, мы живем в век автоматизации, и глобальные проблемы с очередями решаются уже давно. – У нас развита сеть устройств самообслуживания и банкоматов, – напоминает Нина Макухина, – через которые клиенты самостоятельно, без участия сотрудников банка, могут снять наличные, погасить кредит, осуществить перевод с карты на карту, пополнить вклады, оплатить услуги операторов сотовой связи и совершить валютно-обменные операции. Достаточно популярна среди держателей банковских карт услуга «Мобильный банк»,  с которой легко и просто контролировать и управлять счетом банковской карты. – Сбербанк сделал достаточно, чтобы разгрузить свои офисы? – Стараемся как можно больше клиентов отвести от операционных окон в зоны самообслуживания. Кроме того, у нас реализована услуга «Сбербанк ОНЛ@ЙН». Держатели пластиковых карт имеют возможность совершать операции по карте через Интернет, не выходя из дома.   Плюс очевидный – «Электронная очередь» позволит нам сделать  анализ клиентских потоков, – говорит Нина Макухина. – Статистика показывает максимальное время ожидания в очереди, в какой период больше приходит клиентов. Это позволяет установить более гибкий график работы операционистов и обеспечить максимальное количество работающих окон в дни пиковых нагрузок. Немаловажно и для нас, и для клиентов, что теперь более тщательно ведется контроль за качеством обслуживания. У каждого контролера и кассира установлены пульты, при помощи которых можно оценить их работу. – Также у нас поменялся принцип обслуживания клиентов, – вносит существенное дополнение Нина Макухина. – Сейчас это принцип одного окна. Если клиент пришел и взял всего лишь один номерок, например на расходную операцию по вкладу, это не мешает ему одновременно отправить блиц-перевод и заплатить коммунальные платежи. «Электронная очередь» – это очевидный плюс. …Мы выходим из банка. На остановке на Ленинском тормозит автобус. Высадившаяся группа пассажиров превращается в  большой ручеек, который «журчит» по направлению к  ОПЕРО.  Попади часть людей из этого ручейка в другие офисы банка, они могли бы сэкономить свое время. Народу там меньше, а операции можно выполнить те же. Но вот этот процесс «Электронная очередь» уже не регулирует. 


Галина Кулаковская проводит инструктаж В офисе на Металлургов, 1, проблемы решаются быстро