Ситуация с недоставленной корреспонденцией в Норильске не должна повториться, заявил директор красноярского филиала Почты России Олег БОБНЕВ во время своего визита в наш город. В интервью “ЗВ” он рассказал о том, что сделано для улучшения качества обслуживания в северном городе. Эти меры, считает наш собеседник, помогут исключить недавнюю ситуацию, когда 400 мешков корреспонденции вовремя не были доставлены до адресатов.

– Вы первый раз в Норильске. Приехали решать проблемы? – Цель моего визита в Норильск – это знакомство с организацией производственных процессов в почтовых отделениях, с коллективом и, конечно, решение наиболее острых проблем. Кроме того,  я рассказал сотрудникам о перспективах развития Почты России. Их обсуждали недавно в Москве на Всероссийской конференции работников почтовой связи – стратегические направления нашей деятельности, проблемы и возможности для эффективного их решения. Главная проблема в “Почте” –  это низкие зарплаты. И решить ее можно только путем повышения производительности труда, а эффективности работы может помочь освоение новых рынков, внедрение инноваций, современных почтовых технологий. – Это общие стратегические вопросы, а если говорить конкретно о Норильске, как вы собираетесь улучшить здесь качество сервиса? – Сервис можно улучшить, во-первых, соблюдая заявленные контрольные сроки доставки. Во-вторых, предоставляя дополнительные услуги, которые также должны выполняться качественно. К примеру, мы сейчас будем работать над тем, чтобы услуга забора почтовых ЕМС-отправлений из офисов и домов и доставки на дом развивалась и повышала качественную составляющую. Главное, чего нам нужно добиться в Норильске, – чтобы не повторилась ситуация, когда, к сожалению, почтовые отправления сильно задержались в сортировке и доставке. – Норильск помнит эту историю, когда в марте прокуратура провела проверку и обнаружила 400 мешков недоставленной корреспонденции. Каждый мешок весил почти 6,5 кг. – Тогда для разрешения проблемы прибыли три человека из аппарата управления края. Смотрели, почему создалась такая ситуация и почему в Норильск был прислан менеджер, совершенно не способный решить эту проблему. Было принято решение его заменить. Ему нашли достойную смену. Сейчас должно быть все в порядке. – А что еще предпринято для исключения подобной ситуации? – Во-первых, усилен штат участка по обработке и сортировке почтовых отправлений. Во-вторых, применена новая прогрессивная оплата труда – сдельно-премиальная. То есть люди получают зарплату, зависящую от объемов сделанной работы. Это дало свой положительный эффект. Мало того что мы на шесть единиц увеличили количество сортировщиков, те объемы, которые выросли, они обрабатывают значительно быстрее, потому получают за это больше денег. Сейчас проблема решена. Жалоб стало меньше – Что еще планируете предпринять? – В дальнейшем нам необходимо будет повысить автоматизацию производства. Здесь я, к примеру, увидел, что не хватает сканеров для считывания информации, где-то стоят еще слабые компьютеры. На процессе это пока сильно не отражается. Вопросы мы решим за две-три недели, доведем техническое перевооружение этого участка до конца. Все, что зависит от филиала в этой части, будет сделано. Могу сразу сказать, что  почта в большинстве своем поступает из московских терминалов. Там ситуацию, к сожалению, мы контролировать не можем. Единственное, в онлайн-режиме информируем руководство о происходящем: что идет недозагрузка бортов, на каких этапах застревает. То есть на ситуацию мы можем влиять путем информирования. – В ближайшее время Почте России придется попотеть в преддверии новогодних праздников. Норильские почтовики готовы? – Я считаю, что мы готовы к сезону активных предновогодних посылок. Думаю, справимся с задачей. Я лично контролирую работу норильского почтамта и отвечаю за исполнение всех контрольных сроков. – Изменилось ли количество жалоб норильчан на обслуживание? – Да, конечно, их стало меньше в разы. Сейчас практически все поступает более-менее равномерно. Справляемся с объемами в контрольные сроки. Приходите еще – Горожане обратили внимание на ремонт в 19-м почтовом отделении. А когда отремонтируют другие норильские отделения связи, и в первую очередь главпочтамт? – Если наши планы получат финансовую поддержку, то в следующем году мы надеемся норильское центральное почтовое отделение привести в порядок. Но это большие затраты. Думаю, потребуется не менее 10 миллионов рублей. Объем работ значительный: в корпоративном стиле должен быть отремонтирован не только клиентский зал, но и подсобные помещения. Меняется вся мебель, все барьеры, техника, информационное табло, абонентские ящики. Площадь большая, и вложения будут серьезные. Программа по ремонтам почтовых отделений края шагнула вперед. Раньше в год ремонтировались четыре отделения из 800. В следующем году мы планируем отремонтировать 19 отделений по краю. В первую очередь это Красноярск и районные центры. Норильск мы тоже включили в план. Об этом мы говорили с главой Норильска Сергеем Шмаковым. Главу, кроме того, интересовал вопрос, справится ли почта с новогодними объемами работы? Я пообещал, что да. Мы предпримем все возможное и невозможное, чтобы не допустить коллапса. – Что кардинально изменится в обслуживании в норильских отделениях связи? – С 1 октября приняты новые стандарты обслуживания клиентов. Обязательно улыбка, “здравствуйте”, “не хотите ли”, “приходите еще”, “пожалуйста, возьмите”, “извините”. Никаких чашек с чаем на столе, швабр и домашних тапочек в обозримом клиентом пространстве не должно быть. Форма стандартная, бейдж обязательно, чтобы было понятно, к кому обращаться. Кстати, форма для операторов у нас уже есть. В Норильске – в ограниченном количестве. Думаю, в следующем году мы уже всех наших сотрудников обеспечим. Форма выполнена в сине-оранжевом цвете. У женщин рабочая блуза с оранжевой полочкой, синяя водолазка, юбка. Почтальонов мы не одеваем из соображений безопасности. – Как Почта узнает, где ей в первую очередь нужно навести порядок в обслуживании клиентов? – В Почте России есть внутренняя программа “Таинственный клиент”. Специально подготовленные люди, обычно студенты, приходят в определенное почтовое отделение и обращаются за любой услугой – отправляют письмо, получают его, оплачивают что-либо. Они смотрят, как оператор оказывает эту услугу. То есть поздоровался ли он, что у него на рабочем столе. Проверка идет от входа –  почищен ли снег, чистое или грязное помещение отделения связи, есть ли почтовый ящик, информация для клиентов, книга отзывов и предложений, обращают внимание на внешний вид оператора. Задаются дополнительные вопросы, оценивается, правильно ли на них отвечает оператор. Потом проверяющие заполняют специальную анкету, выводят итоговый балл и отправляют результаты в Москву. О проверке в отделениях Почты России не знает никто. Единственное, объявляют сроки проведения проверки. По итогам проверки в прошлом году Красноярский филиал вышел на 12-е место по России. Мы еще на высоте. Двойной “Форсаж” – Когда сервис отслеживания движения почтового отправления заработает в онлайн-режиме? – Сервис работает и будет развиваться. Принято решение о введении инновационной технологии – пометки почтовых отправлений. На них будет наноситься электронная метка. Пока речь идет о заказной и ускоренной корреспонденции. Поскольку все объекты почтовой связи и автомашины сейчас оборудованы системой спутникового мониторинга ГЛОНАСС (дооборудование машин завершится к концу этого года), думаю, к концу следующего года мы будем знать, где, в какой машине данное почтовое отправление находится в определенный момент. Как видите, это взаимосвязанные проекты. Министерство связи и массовых коммуникаций России формирует ГЛОНАСС, соответственно, мы не отстаем. Электронные метки будут наноситься на отправления для удобства клиентов. Тогда клиент, заходя на сайт Почты России, не будет гадать о местонахождении своего отправления. В Норильске эта система должна заработать так же, как и по всей России, к концу следующего года. – Все это хорошо, но без достаточного количества исправного транспорта сервис особенно не улучшить, будь это даже ГЛОНАСС. – Вообще-то, планируется, что замена парка автомобилей будет проходить более быстрыми темпами. Срок их эксплуатации уменьшится. Сейчас он составляет 10–15 лет. Получается, что этот механизм тянет на себя затраты и, соответственно, негативно влияет на сроки доставки. Надеемся эту ситуацию переломить. Кстати, в будущем во избежание проблем с доставкой корреспонденции по причинам, на которые мы повлиять не можем, например неприцепка почтовых вагонов, неотправка бортов, Почта России на коротких дистанциях, в основном в Центральной России, перейдет на автоперевозки. – А если говорить о Крайнем Севере? Здесь одними автоперевозками не обойтись. – С учетом программы развития Северов, о чем сейчас усиленно говорит президент, мы рассчитываем, что Почта России сможет покупать авиатехнику и своими самолетами доставлять корреспонденцию, как это происходит в Америке. – Где же почта сможет взять средства на покупку самолетов, если сейчас даже вопрос о повышении зарплат решить не всегда просто? – Планируем начать зарабатывать, внедряя новые технологии, сделать смещение в сторону оказания банковских услуг. В принципе, Почта уже сейчас успешно их оказывает. Самая простая – перевод денежных средств “Форсаж”. Суть в том, что в течение часа мы переводим сумму до 500 тысяч рублей включительно. К концу года запустим проект “Форсаж-2” – это безадресное получение перевода. В любом почтовом отделении можно будет получить перевод по кодовому слову. Как видите, осваиваем рынок, объемы переводов значительно растут. И одним из драйверов роста у нас являются ЕМС-отправления. В частности, в Норильске это весьма актуальный проект, которым люди активно пользуются. За год объемы по количеству отправлений выросли на 35%. Мы считаем это одной из перспективных услуг и стараемся улучшить здесь качество сервиса.

Олег Бобнев лично контролирует работу Почты России в Норильске