WAP
PDA
Служба с приятным голосом
ЕСТЬ ТАКАЯ ПРОФЕССИЯ
|
13 февраля 2009 года, 12:00 Фото: Николай ЩИПКО Текст: Марина БУШУЕВА
|
Корреспонденты «Заполярного вестника» решили узнать, как работает служба, услугами которой каждый из нас пользовался не один раз. Мы в справочной Норильской городской телефонной сети «09».
| В большом зале сидит около десятка девушек. «Назовите, пожалуйста, ваш номер», «минуточку», «переключаю на службу технической поддержки», «задолженность по междугородным разговорам составила…» – отовсюду доносятся обрывки фраз. Работа кипит вовсю, что неудивительно: с 12.00 до 17.00 в службе «09» час пик.
Феноменальная память Звонков у операторов в последнее время прибавилось. Если раньше они отвечали только за справочную информацию, то сегодня к ним обращаются также клиенты «Норильск-Телекома» и «Арлоса», чтобы узнать о задолженностях по оплате за пользование телефоном, Интернетом, услугами кабельного и цифрового телевидения и даже домофонов. Звонят, чтобы сообщить о неисправностях, узнать о дополнительных услугах и проверить баланс. В час в операторской раздается до 600 звонков, почти 100 обращений на одного оператора. Максимум времени, которое он тратит на общение с абонентом, – полторы минуты. «Сегодня работать стало гораздо проще, чем раньше. Я с 1989 года «на справке». В то время мы обслуживали тысячу абонентов за смену. Никаких компьютеров – все номера написаны на больших листах. На одном – подразделения комбината, на другом – социальные службы, на третьем – детские сады, школы. Почти все номера телефонов наизусть помнили», – рассказывает оператор Ирина Фалалеева. Сегодня феноменальная память ей и ее коллегам ни к чему – все номера под рукой, в компьютерной базе данных. Однако новички все же выписывают самые популярные номера, а старожилы держат их в своей памяти. Звонить – после разрешения Чаще всего норильчане спрашивают, как позвонить в больницы и поликлиники. Далее по популярности жилищные компании, а за ними – административные структуры. Интересуются горожане также и квартирными номерами, так как выпускаемые сегодня телефонные справочники не содержат этой информации. Впрочем, узнать номер старого знакомого по 09 непросто. Хотя в базу данных попадают абсолютно все номера, для того чтобы они стали общедоступными, необходимо, чтобы владелец телефона пришел в офис и написал заявление. «Когда открылась гинекология на Московской, почему-то оказалось, что ее телефоны попали в список закрытой информации. Люди начали звонить, спрашивать, а мы ничего не могли им сообщить. Только после того, как мы сами позвонили в гинекологию и разъяснили ситуацию, приехал кто-то из их руководства и написал заявление о включении номеров в открытый доступ», – рассказывает Оксана Ахмадеева, начальник отдела технической и информационной поддержки абонентов. Пароль! Рабочий день оператора справочной службы – восемь часов с перерывом на обед и десятиминутным отдыхом ежечасно. Чтобы все девушки одновременно не отправились в столовую, перерывы расписаны по графику. Действует справочная служба круглосуточно и без выходных. В дневное и вечернее время на месте по шесть-восемь операторов. Ночью, в праздничные и выходные – только те, что работают на справках-автоматах «06» и «07». Они же отвечают на звонки. Но когда случается, что вся нагрузка ложится на плечи одного оператора, дозвониться весьма проблематично. Естественно, что представители Управления внутренних дел могут получить любую информацию, притом без ожидания в общей очереди. Для этого у милиционеров есть специальный пароль. Впрочем, по словам операторов, стражи порядка пользуются им не часто и в основном чтобы узнать номера междугородных справочных. Но если кому-то захочется узнать телефон прачечной в городе, где живет его бабушка, – номер в норильской службе «09» никто не скажет, зато вам с радостью сообщат номер справочной службы этого города. Позвонив туда, вы уже сможете выяснить, как связаться с прачечной. Люда здесь не живет А вот в том случае, если вам ежедневно звонят и просят: «Позовите Люду» или сообщают: «У меня трубу прорвало! Как не ЖЭК? Куда же мне теперь звонить?» – сделать ничего невозможно. Разве что ежедневно повторять: «Люда здесь не живет» и «Это не ЖЭК». «Мы же не виноваты, что люди пользуются справочниками 80-го года выпуска. Ведь они каждый год обновляются! Возможно, номер действительно принадлежал жилищной компании, но потом она от него отказалась и номер перешел к вам», – разъясняют операторы справочной службы. Любимые клиенты Есть в «09» и свои постоянные клиенты. Их операторы знают пофамильно. «Что-то давно не звонила нам госпожа Н.», – смеются девушки в комнате для отдыха. Госпожа Н. – вежливая бабушка, ежедневно начинает свое утро со звонка в «09». Данные ей телефоны женщина не записывает и не запоминает, поэтому операторы, предвидя вопрос, сами вспоминают необходимую службу и номер телефона. Другая дама менее вежлива: «Что тут у вас за деревня!» – так начинает она практически каждый разговор с операторами. Особая категория – пьяные. «Один мужчина в очень плохом состоянии звонил с материка раз шесть-семь за вечер: просил дать телефоны сослуживцев. Другой все порывался стихи прочесть. Есть и такие, кто полюбит одного оператора и с другими говорить не хочет. Так и заявляет: «Я сейчас с девушкой говорил, не знаю, как зовут, но уж будьте добры, переключите меня на нее». С вечера пятницы и по понедельник звонят одинокие мужчины – интересуются телефонами фирм «девочек по вызову». Но таких в базе данных «09» нет, что очень расстраивает потенциальных клиентов. Некоторым норильчанам что 03, что 09 – все единый телефон доверия. То мужчина позвонит, говорит: «Повеситься хочу, что посоветуете?» То старушка вначале телефон ЖЭКа попросит, а потом еще и расскажет, зачем он ей нужен, а заодно и про всю свою жизнь начиная с трудных детских лет. Иногда прямо заявляют: «Поговорить не с кем!». В таком случае операторы дают телефон доверия кризисного центра «69 параллель». Кто-то на этом прощается, а кто-то начинает возмущаться: « Я что, по-вашему, сумасшедший или псих какой-нибудь?» Нам видно все Кстати, если вы не знали: на экране монитора оператор видит номер, с которого звонят, и кто является зарегистрированным пользователем телефона. Помимо того, каждый звонок записывается. Сделано это для защиты как оператора, так и клиента. Прежде всего – от хамства. По правилам, работник справочной службы не имеет права бросать трубку, а также грубить клиенту – это прописано в Законе о связи. «Иногда попадаются сложные клиенты. В основном это пожилые или пьяные люди. Пытаешься им объяснить, что мы справочная, что на линии ждут другие люди. Но, к сожалению, иногда добиться понимания бывает очень сложно», – говорит старший оператор Анастасия Трибунская. Некоторые из таких клиентов, рассердившись, начинают звонить начальству и жаловаться, что их оскорбили. «Всегда идем навстречу таким клиентам. Говорим: приходите, пишите заявление – разберемся. Только предупреждаем, что существует аудиозапись каждого звонка, поэтому долго доказывать факт оскорбления не придется. После этого обиженные и оскорбленные обычно не приходят. Несколько раз все же настояли: мы записи нашли, прослушали – ни одного грубого слова в адрес клиентов. Зачем операторам лишаться премии, а то и рабочего места?» – говорит Оксана Ахмадеева. Хоть в театральный Подготовка оператора службы занимает две недели. Два-три дня ученик сидит возле опытного работника, смотрит за его действиями. После они меняются местами. Спрашиваю, какими качествами нужно обладать, чтобы работать в «09»? «В первую очередь, конечно, стрессоустойчивостью. Ежедневно приходится общаться с большим количеством клиентов, не все из которых настроены доброжелательно. Обязательными также являются хороший слух и отменная дикция. Если с этим все в порядке, то оператором службы «09» при желании может стать каждый. В основном, конечно, идет молодежь – учащиеся либо не имеющие возможности устроиться по специальности. Многие остаются», – рассказывает Оксана Ахмадеева. «Я учусь в институте на вечернем отделении. При таком графике сложно найти работу. А здесь мне пошли навстречу – уже целый год работаю в утреннее и дневное время. Вначале было тяжело, голос к концу смены садился. А сейчас – хоть в театральный поступай», – смеется оператор Виктория Веремейчик. И улыбка, без сомненья Внешность в работе оператора не важна, а вот хороший голос ценится высоко. Как-то даже на форуме Заполярного филиала главной темой было обсуждение оператора, работающего на справке «06» и «07». На форуме женщине приписали, благодаря природному голосу, и ноги от ушей, и шикарную улыбку. К сожалению, нам эту даму увидеть не удалось, но коллеги просили передать, что в жизни она еще лучше, чем в мечтах норильских мужчин. А вот представителей сильного пола в службе «09» никогда не было. Сложно, наверное, одному в коллективе, где шестнадцать «девчонок». |
|
| 0 | Твитнуть |
