Что делать, если вещь после химической чистки испорчена? Одна из наших читательниц обнаружила, что ее почти новый и дорогой плащ после химчистки обзавелся дырками и вообще потерял всякий вид. Компенсировать убытки женщине отказались, причем в достаточно грубой форме. Что можно предпринять в такой ситуации? На этот вопрос “Заполярному вестнику” ответила и.о. начальника отдела по защите прав потребителей УПРиУ Ольга КОНОНОВА.

– Ольга Валерьевна, обращаются ли к вам люди, недовольные качеством услуг химчистки? – За восемь месяцев 2011 года было семь обращений. Из них пять в устной форме, а двое потребителей приходили на прием, были составлены претензионные заявления. Одно обращение уже отработано: в полушубке при химической чистке был сломан замок. Химчистка за свой счет произвела ремонт. – На что нужно обратить внимание при сдаче вещей в химическую чистку? – Данное отношение регулируется двумя нормативными документами: Правилами бытового обслуживания населения в РФ и Законом “О защите прав потребителей”. В пункте 18 правил оговариваются особенности оказания отдельных видов услуг. При приеме изделий в химическую чистку в договоре, квитанции или ином документе указывается наименование изделия, его цвет, волокнистость, состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, не удаляемые при химической чистке, а также дополнительные платные услуги, оказываемые только с согласия потребителя: аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие. Исполнитель определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия – по согласованию с потребителем. При необходимости потребитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали, при получении изделия из чистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размер, рисунок, рельефы. – Стоит ли уточнять, каким препаратом будут чистить вещь? – Нужно обязательно в письменном виде зафиксировать согласие потребителя на тот или иной вид чистки. В приемной квитанции должен быть указан вид обработки: водная, химическая.Стоит поинтересоваться, каким растворителем будут чистить. Еще в квитанции указывается процент износа с описанием в соответствии с инструкцией, утвержденной Министерством бытового обслуживания. И на этот момент потребителям надо обращать внимание: может, они надели вещь два-три раза, а им ставят износ 70%. Советую внимательно читать договор и просто так подписи не ставить, а то, бывает, люди приходят к нам на прием и говорят: “А знаете, я ничего не читал, там мелкий шрифт”. Но это же не проблемы приемщицы заказов, она откуда знает, читали вы или не читали? Подпись стоит – значит, вы со всем согласились. Точку в споре поставят эксперты – Что делать, если потребитель пришел забирать заказ и обнаружил: вещь испорчена? – Он должен написать претензионное заявление на основании статьи 29 Закона “О защите прав потребителей” руководителю данного предприятия, не забирая вещь из химчистки до экспертизы. Можно сделать это как самостоятельно, так и обратившись к нам за помощью. В соответствии с 29-й статьей (она называется “Права потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы, оказанной услуги”) в данном заявлении следует изложить, какие проявились недостатки и что не устраивает клиента. Первый этап после этого – проверка данной услуги. – Кто будет ее делать? – Сначала специалисты местных химчисток. Если дальше ситуация не разрешается, в спор вступают третьи лица, независимые эксперты. Они должны установить, в чем причина повреждений одежды: в неправильной химической чистке, в скрытых дефектах или виноват изготовитель. Сейчас, к сожалению, такие моменты бывают часто, потому что нарушается маркировка ленты, не всегда символы соответствуют качеству материала. Тут опять слово за экспертами. – Кто они? – Экспертом может быть человек, имеющий определенное образование в этом виде деятельности, или специалисты, работающие в данной сфере услуг. На сегодня в городе две химчистки: “Еврохимчистка” и “Блеск”, выбор небольшой. Поэтому, когда дело доходит до суда, вещи направляют в Москву для проведения экспертизы. – Но ведь это связано с определенными затратами? – Естественно. Сторона, заказывающая экспертизу, ее оплачивает. Если экспертизу заказывает истец, но подтверждается вина ответчиков, химчистка возмещает истцу все убытки, в том числе затраты на экспертизу. – Предположим, экспертиза установила, что виноват изготовитель, насколько реален шанс найти его? Сейчас же много разных подпольных производств. – Десять лет назад у нас был случай: установили, что вина изготовителя. Данный товар был приобретен на территории Норильска в одном из магазинов, у потребителя был сохранен кассовый чек о покупке. И данный магазин выплатил покупательнице деньги по решению суда, так как экспертиза признала вину производителя. – Магазину удалось получить деньги с производителя? – Наша задача – защитить потребителя. Согласно Гражданскому кодексу продавцы также имеют право защищаться. – А если эксперты установят, что вещь испорчена при химической чистке? – Тогда в соответствии со статьей 35 Закона “О защите прав потребителей” химчистка в случае полной и частичной утраты, повреждения одежды обязана в трехдневный срок приобрести клиенту аналогичную вещь, допустим дубленку, или выплатить двукратную стоимость данной вещи и вернуть деньги за некачественно выполненную услугу.