WAP
PDA
Бренд – это не только реклама…
Осадочек остался
|
18 февраля 2010 года, 14:52 Текст: Марина БУШУЕВА
|
Моя знакомая работает в Москве парикмахером – три дня в неделю в обычном салоне, где стрижка стоит 500 рублей, и два дня в престижном, где та же стрижка – от 5000 рублей.
| «Отличие – в качестве обслуживания», – говорит девушка и показывает распечатанный свод правил, как вести себя с клиентами VIP-салона. Например, им нельзя говорить, что у них жирные или тонкие волосы, что голова их неправильной формы. Нерадивый стилист будет уволен, если посетитель уйдет недовольный обслуживанием. Кроме того, VIP-клиентам приносят кофе, и отдыхают они в более мягких и дорогих креслах. А в остальном – все так же. Однако VIP-салон процветает, и люди готовы отдавать в десять раз больше за бренд. Почему? Потому, что бренд – это не только и не столько рекламная кампания, но и знак качества, который невозможно получить в одночасье и который требует как материальных, так и временных ресурсов. Но порой у меня создается впечатление, что маркетологи многих российских компаний этого недопонимают. Иначе чем объяснить такой факт, что один из операторов сотовой связи продолжает распространять в Норильске USB-модемы, если уже несколько месяцев линия настолько загружена, что выйти в Интернет можно только глубокой ночью. Продавцы, желая реализовать товар, о сем факте умалчивают, видимо, надеясь, что норильчане не будут заморачиваться по поводу тысячи рублей, а положат «игрушку» на полку и благополучно о ней забудут. Некоторые, конечно, так и делают, но большинство все-таки возвращают некачественный товар, сожалея о потраченном времени и нервах. В любом случае, в результате клиент теряет доверие, во-первых, к магазину, где его не отговорили приобрести злосчастный модем, а во-вторых, к компании в целом. Сложно поверить, что это выгодно компании, стоимость бренда которой превышает миллиард евро и которая входит в первую тройку российских бренд-лидеров. Или вот еще пример. Пришлось мне нынешней осенью воспользоваться услугами авиакомпании «Катарские авиалинии». Стоит ли говорить, что билет в другую страну обошелся дешевле, нежели поездка из Норильска до Москвы? Но главное, что благодаря уровню обслуживания от пятичасового перелета я получила большое удовольствие. Каждому пассажиру был выдан плед, наушники, походная зубная щетка с пастой и теплые носки. Перед сиденьем – экран и пульт управления: можешь смотреть фильм, слушать музыку, играть в компьютерные игры, смотреть, над какими городами и странами пролетает самолет, или любоваться видом из кабины пилота. В полете предлагается несколько видов меню, обязательное – для вегетарианцев. Заказать обед можно дважды, а то и трижды. Все время пути стюардессы предлагают прохладительные, а также алкогольные напитки. Моя соседка активно попивала «Бейлис» – как с кофе, так и без. И это в эконом-классе. Возможно, я бы и не стала об этом писать, но, когда возвращалась в Норильск, невольно сравнила «Катарские авиалинии» с российской авиакомпанией. Когда при взлете сидящий рядом мужчина попросил вместо одной карамельки две, ему отказали, объяснив, что все на подотчете по количеству занимаемых мест. Другой пассажир был вынужден практически весь полет провести стоя в проходе, потому что мужчина отличался большими габаритами и просто-напросто не помещался в кресло. Другие места были заняты, а посадить человека в пустующий бизнес-салон стюарды не сочли возможным. Про обед даже говорить не хочется – он оказался просто невкусным. А на просьбу предоставить плед мне ответили, что это возможно только в обмен на посадочный талон, при этом по громкоговорителю несколько раз напомнили, что плед – собственность авиакомпании! Как будто я только и думала о том, чтобы утащить его домой. Как-то в интервью директор одной крупной торговой компании рассказывал о том, как сложно бороться с воровством в магазинах. Но на предложение вывесить таблички «Не кради» или «Улыбайтесь, в зале установлено видеонаблюдение» ответил отказом: «Это же неуважение к клиенту!» Но, к сожалению, так считают не все. После трудовой недели решили с подругой сходить в кафе. Меню нам принесли сразу, а потом в течение полутора часов мы ждали официантку, но… так и не дождались. Успев вдоволь наговориться, мы пошли по домам, порадовавшись, что в Норильске есть место, где можно уютно посидеть, не потратив ни копейки. Вот и получается, что компании вкладывают значительные средства в рекламу и раскрутку, а вот о культуре обслуживания подумать им недосуг. А итог как в известном анекдоте: «Ложки-то нашлись, а осадок остался…» |
| 0 | Твитнуть |
